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投诉须知

(一)根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规和规章的规定,制定以下须知。

(二)消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,且属于市场监管部门职责范围内的,可以通过本平台投诉。

(三)消费者通过本平台的投诉应当符合下列条件:

1.有明确的被投诉人;

2.有具体的投诉请求、事实和理由;

3.属于市场监管部门职责范围。

(四)消费者投诉提交后,平台会根据消费者选择的处理单位和经营者地址信息,自动流转至有关市场监管部门处理。

(五)投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县、区市场监管部门管辖。

因网络交易发生消费者权益争议的,消费者可以向经营者所在地市场监管部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地市场监管部门投诉。

(六)县、区市场监管部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

有管辖权的市场监管部门可以授权其派出机构,处理派出机构辖区内的消费者投诉。

(七)有管辖权的市场监管部门自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉人:

1.符合规定的投诉予以受理,并告知投诉人;

2.不符合规定的投诉不予受理,并告知投诉人不予受理的理由。

(八)下列投诉不予受理或者终止受理:

1.不属于市场监管部门职责范围的;

2.购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;

3.已经市场监管部门组织调解的;

4.消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;

5.法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;

6.消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;

7.不符合国家法律、法规及规章规定的。

(九)市场监管部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的,实行调解制度。有管辖权的市场监管部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。

如果投诉事项经调解未解决的,消费者还可以通过仲裁或者司法途径解决。

消费者通过平台在线纠纷解决机制(ODR)投诉的,即视为同意与被投诉的经营者进入和解程序,适用平台在线纠纷机制(ODR)解决的有关规定,由经营者在十个工作日内与消费者进行协商和解。消费者和经营者双方和解消费纠纷的时间不计入市场监管部门处理时限。

和解不成的,消费者还可以向市场监管部门进行投诉。有管辖权的市场监管部门自收到消费者投诉之日起七个工作日内,告知投诉人是否受理。

(十)消费者也可以选择拨打经营者所在地或者经营行为发生地12315电话进行投诉。其中,消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以拨打经营者所在地市场监管部门12315电话投诉,也可以拨打第三方交易平台所在地市场监管部门12315电话投诉。

(十一)投诉事项一事一单,请勿就同一事项重复投诉。由于投诉、举报的处理程序不同,请勿在投诉中含有举报内容。

(十二)不得在本栏目发表违反中华人民共和国宪法和法律的言论,不得发表造谣、诽谤他人的言论。投诉人承担一切因留言行为而引起的法律责任。

主办:中华人民共和国国家市场监督管理总局 京ICP备16053442号-2

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